養老服務《關于規範養老機構服務行爲做(zuò)好服務糾紛處理(lǐ)工作的(de)意見》權威解讀看這(zhè)裏｜新聞發布會

7月(yuè)29日，民政部舉行2020年第三季度例行新聞發布會。民政部養老服務司副司長(cháng)李邦華解讀民政部、中央政法委等6部門聯合印發的(de)《關于規範養老機構服務行爲 做(zuò)好服務糾紛處理(lǐ)工作的(de)意見》，并回答(dá)記者的(de)提問。

  随小編一起到現場(chǎng)去聽(tīng)《意見》的(de)權威解讀吧↓↓↓

《意見》出台背景是什(shén)麽？一起來(lái)聽(tīng)聽(tīng)李邦華副司長(cháng)怎麽說↓↓↓

  目前，全國共有各類養老機構4.23萬個(gè)，床位429.1萬張，收住老年人(rén)214.6萬人(rén)，入住養老機構已經成爲重要的(de)養老方式。爲堅持和(hé)發展新時(shí)代“楓橋經驗”，建設更高(gāo)水(shuǐ)平的(de)平安中國，進一步保障老年人(rén)身體健康和(hé)生命财産安全，維護養老機構合法權益和(hé)正常服務秩序，民政部會同中央政法委、****人(rén)民法院、****人(rén)民檢察院、公安部、司法部聯合印發了(le)《關于規範養老機構服務行爲  做(zuò)好服務糾紛處理(lǐ)工作的(de)意見》。

《意見》共包括八部分(fēn)内容，分(fēn)别是什(shén)麽？又有哪些亮點？一起來(lái)看↓↓↓

  《意見》本著(zhe)客觀中立、依法治理(lǐ)、多(duō)元參與、部門協作的(de)原則，圍繞著(zhe)做(zuò)好養老服務機構糾紛處理(lǐ)工作，主要提出八方面的(de)指導意見。

  《意見》共包括八部分(fēn)内容。

一是加強養老機構内部管理(lǐ)。建立健全安全管理(lǐ)制度，壓實安全主體責任，從源頭上消除服務安全風險，****限度預防糾紛發生。

二是規範養老機構服務糾紛處理(lǐ)程序。對(duì)發生服務糾紛時(shí)，養老機構應當采取的(de)步驟作出了(le)規定，要求養老機構規範處理(lǐ)，及時(shí)救助，優先保障老年人(rén)的(de)權益。

三是引導當事人(rén)自願協商解決糾紛。對(duì)責任明(míng)确、當事人(rén)無重大(dà)分(fēn)歧或異議(yì)的(de)服務糾紛，鼓勵當事人(rén)自願協商解決，引導當事人(rén)文明(míng)、理(lǐ)性表達意見和(hé)訴求。

四是運用(yòng)調解等方式化(huà)解糾紛。強調運用(yòng)人(rén)民調解、行政調解、行業協會調解等方式，多(duō)元化(huà)解養老機構服務糾紛。

五是依法裁判養老機構服務糾紛案件。堅持“調解優先、調判結合”方針，平等保護、權責一緻原則。

六是依法打擊違法犯罪行爲。依法打擊養老機構服務糾紛處理(lǐ)過程中，擾亂正常服務秩序，以及侵犯養老機構和(hé)其他(tā)老年人(rén)合法權益等涉嫌違法犯罪行爲。

七是建立部門協作工作格局。明(míng)确民政部門和(hé)有關中央單位、部門的(de)職責分(fēn)工與協作。

八是營造依法解決養老機構服務糾紛的(de)社會氛圍。明(míng)确積極開展法治宣傳教育，做(zuò)好輿論引導工作，引導當事人(rén)依法、文明(míng)、理(lǐ)性表達訴求。

中央廣播電視總台央視記者：

我想問一下(xià)李司長(cháng)，關于養老服務糾紛的(de)處理(lǐ)文件起草(cǎo)的(de)整體思路是什(shén)麽，能否介紹一下(xià)？

李邦華：

  《意見》的(de)起草(cǎo)總體思路是促進養老機構服務糾紛處理(lǐ)工作依法規範有序，同時(shí)既要保護老年人(rén)的(de)合法權益，也(yě)要保護養老機構的(de)合法權益。具體來(lái)說，我們在起草(cǎo)過程中主要把握四個(gè)原則。

  一是堅持預防爲主的(de)原則。目前養老機構服務糾紛有逐漸增多(duō)的(de)趨勢，這(zhè)與我國養老服務還(hái)處于發展起步階段有關。有的(de)養老機構服務經驗不足，還(hái)有的(de)老年人(rén)和(hé)家屬對(duì)養老服務不熟悉，再加上這(zhè)幾年養老機構規模快(kuài)速增加，導緻養老服務糾紛數量整體有所增加。《意見》從規範養老機構内部管理(lǐ)服務行爲出發，強調養老機構規範化(huà)管理(lǐ)，從源頭上消除服務安全風險隐患，****限度預防和(hé)減少糾紛發生。

  二是堅持多(duō)元方式化(huà)解糾紛的(de)原則。一旦出現了(le)糾紛，當事人(rén)雙方****能夠友好平等協商解決。對(duì)責任明(míng)确，争議(yì)不大(dà)的(de)糾紛，協商解決是最節約成本、****效，****程度達成彼此諒解的(de)方式。協商不成，可(kě)以通(tōng)過多(duō)種方式進行調解，推動矛盾糾紛高(gāo)效化(huà)解。調解不成，也(yě)可(kě)以依法提起訴訟。

  三是堅持平等保護、權責一緻的(de)原則。《意見》平衡保護老年人(rén)和(hé)養老機構合法權益，确定平等适用(yòng)法律的(de)原則，既嚴厲打擊養老服務中的(de)欺老虐老行爲，也(yě)不片面加重養老機構責任。對(duì)養老機構已經依法履行服務協議(yì)和(hé)管理(lǐ)職責，符合服務标準的(de)，依法裁判減輕或免除責任。

  四是堅持依法維權的(de)原則。依法打擊養老機構服務糾紛處理(lǐ)過程中的(de)違法犯罪行爲，維護養老機構正常服務秩序，保護其他(tā)入住老年人(rén)合法權益。

中央廣播電視台央廣記者：

李司長(cháng)，近年來(lái)養老機構跟老年人(rén)的(de)矛盾糾紛似乎呈高(gāo)發态勢，在您看來(lái)未來(lái)養老機構應該如何預防和(hé)減少與老年人(rén)之間的(de)矛盾糾紛？謝謝。

李邦華：

  養老機構作爲養老服務的(de)提供者，在養老服務糾紛的(de)預防和(hé)減少方面具有很強的(de)主動性，《意見》結合養老機構服務糾紛的(de)一些特點，提出了(le)一系列要求和(hé)建議(yì)。我們概括起來(lái)主要分(fēn)爲四個(gè)方面。

  ****，總體上要求養老機構建立健全安全管理(lǐ)制度，壓實安全主體責任，加強人(rén)員(yuán)的(de)教育培訓，不斷提高(gāo)安全意識和(hé)服務能力，避免疏忽大(dà)意和(hé)能力不足等原因引起的(de)糾紛。老年人(rén)特殊的(de)身心特點決定了(le)養老服務是一個(gè)高(gāo)風險行業，養老機構必須高(gāo)度重視服務安全問題，****限度防範風險。

  第二，在老年人(rén)入住前養老機構要做(zuò)好老年人(rén)的(de)入住評估、簽訂服務協議(yì)，做(zuò)好風險告知，就老年人(rén)的(de)基本狀況、服務方案等達成一緻。老年人(rén)代理(lǐ)人(rén)也(yě)要充分(fēn)告知老年人(rén)的(de)相關信息，不要隐瞞，避免沒有事先約定或者約定不詳引起糾紛。

  第三，在服務的(de)過程中養老機構要從安裝視頻(pín)、加強檔案管理(lǐ)、規範護理(lǐ)日志等方面入手，做(zuò)好重點場(chǎng)所和(hé)重點環節的(de)服務記錄，避免發生服務糾紛之後口說無憑，加強内部崗位管理(lǐ)和(hé)自我監督提升。

  第四，服務糾紛剛發生時(shí)，養老機構要快(kuài)速反應、及時(shí)處理(lǐ)，避免事态惡化(huà)和(hé)矛盾升級。《意見》要求養老機構制定突發事件應急預案，提高(gāo)應急處置能力。如果出現老年人(rén)受傷等情況，養老機構應當本著(zhe)老年人(rén)權益優先的(de)原則，先将老年人(rén)送醫治療。同時(shí)，按照(zhào)告知權利、封存證據、配合調查等程序，相應作出應對(duì)和(hé)處置。

《光(guāng)明(míng)日報》記者：

這(zhè)次《意見》對(duì)于明(míng)确依法打擊糾紛處理(lǐ)過程中的(de)違法犯罪行爲主要的(de)考慮是哪些？

李邦華：

  近年來(lái)我們看到養老機構服務糾紛發生之後，有少部分(fēn)人(rén)員(yuán)不能理(lǐ)性地依法維權，采取了(le)一些比較極端的(de)做(zuò)法，比如在養老機構内外拉橫幅、擺放遺體、聚衆鬧事等，對(duì)養老機構正常服務秩序造成了(le)不良的(de)影(yǐng)響。同時(shí)，也(yě)影(yǐng)響到其他(tā)入住老年人(rén)的(de)合法權益。一些養老機構尤其是小型養老機構甚至因爲糾紛被迫停擺營業，對(duì)行業穩定發展也(yě)不利。因此，《意見》倡導依法理(lǐ)性表達訴求，對(duì)糾紛處理(lǐ)過程中涉嫌違法犯罪的(de)行爲，将依法予以打擊。

  如果遇到這(zhè)樣的(de)情形，養老機構要及時(shí)向公安部門報告，并保護好現場(chǎng)，配合做(zuò)好調查取證工作。同樣，對(duì)養老機構在服務糾紛處理(lǐ)過程中涉嫌的(de)違法犯罪行爲，民政部門、公安部門及相關部門也(yě)将依法追究責任。

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